Претензия к туроператору. Бланк и образец

Претензии к туроператору встречаются на практике, пожалуй, чаще всех остальных претензий.
Это связано со спецификой туристического бизнеса, когда исполнитель в лице туроператора не является непосредственным организатором соответствующих услуг, а является всего лишь посредником между туристом и отелем, перевозчиком, экскурсионным бюро и т.д.

Когда возникает необходимость написать претензию туроператору

Принципиально можно представить себе 2 ситуации: полный отказ от тура и компенсация в случае некачественно оказанной услуги.

1. Отказ от тура

Такая необходимость возникает, как правило, в случае форс-мажорных обстоятельств – срочная командировка, болезнь туриста или ближайшего родственника. В зависимости от конкретных обстоятельств может потребоваться как полный отказ, так и изменение его условий (даты вылета, длительности пребывания и т.п.).

Причины, вроде бы, уважительные, да и сама услуга не оказана, но далеко не все турфирмы относятся к ней с пониманием. Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. требует обязательного досудебного общения между туристом и туроператором. При этом зачастую устные переговоры заходят в тупик, и тогда следует составить письменную претензию.

Важно! Обязательно получите второй экземпляр претензии с отметкой туроператора о получении. Проследите, чтобы была поставлена дата принятия, порядковый номер и фамилия ответственного работника.

2. Существенное изменение условий тура

Здесь возможны несколько вариантов.

Задержка или отмена авиарейса

Обе ситуации влекут за собой дополнительные расходы, связанные или с увеличением сроков проживания в отеле, или с необходимостью самостоятельного приобретения билета.

Некачественный тур

Основной причиной подобных претензий является меньшая звездность отеля. Платится за одно, а на деле получается другое, где и условия, и сервис хуже. В этом случае турист или терпит, или доплачивает за необходимые услуги. И в том, и в другом случае он имеет право на компенсацию.

Невыполнение условий договора

Например, отсутствие трансфера, оплаченного в соответствии с договором, платность тех услуг, которые обозначались как бесплатные, невыполнение экскурсионной части программы и т.д.

Какой закон защищает права туристов

Основным законом, регулирующим все сферы взаимоотношений продавцов и покупателей как товаров, так и услуг, является Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. В области туризма действует еще один закон – «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. Порядок подачи претензий регулируется Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. Кроме того, никак нельзя обойти вниманием еще три документа:

  • Закон «О Прокуратуре Российской Федерации» № 2202-1-ФЗ от 17.01.1992 г.;
  • Часть вторая Гражданского Кодекса РФ № 14-ФЗ от 26.01.1996 г.;
  • Уголовный Кодекс РФ № 63-ФЗ от 13.06.1996 г.

Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора

Размер и формулировки требований зависят от того, на какой стадии исполнения договора были допущены нарушения прав туриста.

При возникновении проблем до момента вылета (оформление документов, вылет и т.д.) есть полное право требовать расторжения договора с возвратом всех уплаченных сумм и морального вреда.

Если отдых состоялся, но его условия были хуже оговоренных или не соответствовали таковым, то расторжение договора смысла уже не имеет. В претензии нужно требовать аннулирования договора также с возвратом потраченных средств и возмещением моральных страданий.

Эти отличия обусловлены тем, что договор об оказании туристических услуг имеет точные сроки исполнения, и как только вы вышли из самолета на родной земле, его действие заканчивается.

Есть ли смысл писать претензию

Ответ на этот вопрос зависит от вашей решимости довести дело до конца, несмотря на возможные издержки и потери времени. Туристические компании нередко сталкиваются с подобными требованиями, имеют большой практический опыт борьбы с ними и нередко отказывают в удовлетворении законных требований. Но даже при этом по статистике, только в 30% случаев претензии доходят до судебного рассмотрения.

Если же вы готовы идти до конца, то в претензии должны содержаться точно те же требования, которые потом будут в вашем иске.

Внимание! Написание претензии не означает, что судебное разбирательство уже неизбежно, но необходимо быть к этому готовым. В противном случае составление данного документа является пустой тратой времени.

Также, очень важно представлять себе, на что вы можете рассчитывать, если ваши требования будут удовлетворены. Теоретически турфирма должна вернуть все полученные средства, оплатить моральный ущерб и прямые затраты туриста.

Справка! На практике многие фирмы перечисляют своим контрагентам (гостиницам, ресторанам, компаниям и т.д.) 50% полученных по договору средств, причем делают это немедленно. Таким образом, они получают законное право не возвращать вам эту часть.

Следовательно, необходимо понимать, что вернуть все средства удастся только в одном случае – если в договоре прописано обязательство турфирмы не использовать полученные средства до начала исполнения договора. Но такое встречается достаточно редко. Однако вы можете дополнительно рассчитывать на 50% стоимости непредоставленных услуг и на какую-то сумму компенсации морального вреда.

Внимание! Таким образом, вернуть удастся только ту часть оплаты, которая не задокументирована туроператором как фактически понесенные на исполнение обязательств расходы.

Сроки предъявления претензии туроператору

Тут тоже возможны различные ситуации. Если нарушения, послужившие поводом для написания претензии, возникли до момента вылета, то писать ее можно практически немедленно. Скорей всего, что на данном этапе все проблемы будут быстро урегулированы туроператором.

Если же отпуск состоялся, то законодательство устанавливает 30-тидневный срок подачи претензии, начиная с момента окончания действия договора (ст. 10 Закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г.). Причем при наличии оправдательных оснований (болезнь, стихийные бедствия и т.д.) этот срок может быть продлен.

Важно! Пропуск сроков подачи претензии не является основанием для туроператора не отвечать на нее (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). Заявление в суд можно подавать в течение всего срока исковой давности, который в данном случае составляет 3 года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ).

Как написать претензию туроператору

Законодательство не устанавливает строгой формы данного документа. Тем не менее, он должен подчиняться целому ряду требований.

  1. Так как претензия относится к деловой переписке, она должна соответствовать правилам делового этикета. Тон документа должен быть деловым и вежливым, грубость и ругательства недопустимы. Также непозволительны опечатки, подчистки, исправления. Документ должен быть грамотным со всех точек зрения. Формулировки – подробными и, одновременно, лаконичными. Обилие длинных и сложных речевых оборотов приведет, скорей всего, к тому, что менеджер отправит документ в юридический отдел. А тогда обращение в суд станет практически неизбежным.
  2. Претензия должна содержать ряд обязательных сведений, таких как контактные данные автора, номер и дату договора, ссылки на соответствующие законы, сроки рассмотрения, реквизиты счета, на который следует перечислять средства.
  3. Необходимо указывать все важные моменты договора и документировать свои претензии.

Важно! Не прикладывайте к претензии оригиналы документов! До суда они должны оставаться у вас.

Подтверждающими документами могут быть уведомления туроператора о переносе сроков, квитанции, чеки и все, что может подтвердить повышение стоимости оговоренных услуг, фотографии гостиницы или ее рекламный проспект, даже свидетельства очевидцев. Но в то же время важно понимать, насколько доказательны ваши документы, и готовы ли свидетели выступать в суде на вашей стороне.

Скачать бланк претензии к туроператору

Для иллюстрации вышесказанного, приведем образец подобной претензии.


Претензия к туроператору. Бланк и образецСкачать бланк претензии к туроператору

Как вручить написанную претензию туроператору

Теперь скажем несколько слов о том, как вручить написанную претензию. Прежде всего отметим, что отказ от подачи претензии в пользу немедленного обращения в суд, является большой ошибкой. Судья может отказаться рассматривать ваш иск на основании ч. 1 п. 1. ст. 135 Гражданского процессуального Кодекса Российской Федерации, так как ч. 8 ст. 10 Закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. установлена обязательность процедуры досудебного рассмотрения в случае туристических продуктов.

Вручить претензию можно несколькими путями:

  • во-первых, посредством электронной почты. Метод наименее предпочтительный, так как невозможно доказать факт ее получения туроператором;
  • во-вторых, посредством заказного письма с уведомлением о вручении. Очевидно наиболее оптимальный путь;
  • и, в третьих, лично или через представителя, имеющего нотариальную доверенность. В этом случае надо быть готовым к уловкам сотрудников турфирмы. Они могут утверждать, что у них нет полномочий на принятие подобных документов, отказаться подписывать второй экземпляр, утверждать, что документ еще рассматривается, потерялся, вообще не подавался и т.д. Если вы сталкиваетесь с чем-то подобным, то напомните сотрудникам туроператора, что это может повлечь за собой наложение дополнительных штрафных санкций, как предусмотрено действующим законодательством.

Если ваша претензия отклонена (а так бывает чаще всего), то смело подавайте иск в суд. Лучше воспользоваться услугами опытных адвокатов. Закон разрешает подавать иски о защите прав потребителей не только по месту нахождения ответчика, но и по месту регистрации истца (п. 7 ст. 29 Гражданского процессуального Кодекса Российской Федерации). Поэтому сперва изучите подобные дела на сайте того суда, к которому территориально относится туроператор.

Внимание! Если большинство решений в этом суде выносится в пользу турфирмы, то подавайте иск по месту своей регистрации.

Немного о моральном ущербе

Правовая база требований о компенсации морального вреда содержится в ст. 1099-1101 Гражданского Кодекса РФ. Однако до сих пор отсутствует единая правовая практика разрешения данного вопроса. Хотя верхняя сумма предъявляемых требований не ограничена, ее окончательный размер суд определяет самостоятельно. Во внимание принимаются:

  • степень тяжести и характер моральных последствий;
  • наличие самого факта неких страданий;
  • рассмотрение конкретного вреда, который был нанесен.

Бремя доказательства наличия и степени причиненного морального вреда лежит на истце.

Существуют специальные формулы, позволяющие более или менее точно определить, какая сумма компенсации является оптимальной. Но в случае с туристическими претензиями можно поступить проще – максимальная сумма определяется размером договора, плюс несколько тысяч рублей. Последнее делается для того, чтобы суд имел пространство для маневра в направлении снижения исковых требований.

Когда ждать ответа

Постановление Правительства РФ № 452 от 18.07.2007 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристического продукта», а также ст. 31 Закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. устанавливают 10-дневный срок ответа на претензию потребителя. Причем речь идет о календарных, а не рабочих днях. П. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» определяет ответственность за нарушение данных сроков – 3% от стоимости услуги в день. Как уже говорилось, турфирмы имеют богатый опыт обращения с претензиями потребителей. Кроме того, они содержат штат юристов, хорошо знакомых с законодательством. Поэтому если претензия составлена правильно, а в разговоре или даже в самом тексте претензии вы покажете, что знакомы с нормами законодательства, то ответ поступит вовремя, в течение 10 суток. Скорее всего, он будет содержать в себе условия некоего мирового соглашения, частично удовлетворяющего ваши требования.

Мы советуем серьезно его обдумать. Ведь в суде вам придется иметь дело с опытными юристами, которые способны опровергнуть многие ваши доводы и оспорить многие документы. В связи с этим, уже вам может потребоваться помощь опытного адвоката для сопровождения вашего дела. Поэтому если сумма ущерба невелика, а вам важен сам факт удовлетворения ваших требований, то, наверное, имеет смысл согласиться на мировую. Если же нет, то судебное рассмотрение дела неизбежно.

Рейтинг
( 2 оценки, среднее 5 из 5 )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: